Interview d’Eric Marciniak, Directeur de mission au sein de la Direction Relation & Opérations Clients, chez Malakoff Humanis

SDDS : Pour débuter, pouvez-vous nous rappeler le parcours qui vous a conduit jusqu’à vos prises de fonctions actuelles au sein de Malakoff Humanis ?
Eric Marciniak : Jusqu’en décembre 2016, j’ai travaillé au sein du groupe AG2R La Mondiale, sur le périmètre Retraite complémentaire et j’étais déjà en charge de l’activité Entreprise retraite complémentaire. J’avais notamment dans mes responsabilités toutes les problématiques de gestion des déclarations sociales. C’est à ce titre que j’ai eu très régulièrement des échanges avec Emmanuel Prévost, dans le cadre de ses fonctions, puisqu’il intervient sur une partie de la chaîne de valeur des déclarations sociales. En janvier 2017, j’ai intégré le Groupe Malakoff Humanis, pour prendre en charge la gestion Entreprises en assurance collective, au moment du déploiement en mode industriel de la DSN.

Vous avez donc commencé à travailler sur le dossier DSN bien avant son lancement officiel.
Il y a eu bien sûr des groupes de travail avec le GIE agirc arrco, le CTIP et avec les familles d’assureurs, pour cadrer unA certain nombre de sujets et de paramètres en lien avec la DSN : tous les projets SI, qui devaient permettre d’intégrer les DSN, de générer les comptes-rendus de traitement, d’exploiter les autorisations prélèvements véhiculées dans les DSN, etc. Il y avait un projet de place sur la DSN et puis au sein de chaque organisme, un projet avec 2 volets, un volet système d’information et un volet processus.

Et c’est à cette occasion que vous avez rencontré Emmanuel Prévost ?
Oui, même avant. Quand il s’agissait de problématiques de déclaration annuelle, parfois Emmanuel me contactait pour des clients qui avaient des difficultés, des clients que nous avions en commun. En effet, les éditeurs ont des clients auxquels ils fournissent des solutions, qui sont aussi clients des groupes de protection sociale.

Dans quels cadres se font les échanges avec la SDDS ?
Malakoff Humanis est un acteur de poids, puisqu’il est le premier assureur en collectif du marché. Un groupe de protection sociale comme Malakoff Humanis possède une activité qui est très adhérente avec l’ensemble des acteurs de la sphère sociale, dont les experts comptables, mais aussi les éditeurs de logiciels. La DSN a mis en avant le fait qu’il était plus que jamais indispensable d’assurer une bonne coordination avec l’ensemble des acteurs. Les éditeurs fournissent les solutions déclaratives aux clients et intègrent les mises à jour qui sont nécessaires.
Il y a à la fois beaucoup d’évolutions réglementaires sur le marché mais aussi des modifications qui interviennent au sein des groupes comme les nôtres et notamment des programmes de migration informatique, qui vont générer des modifications au niveau de certains paramètres. Les clients vont devoir intégrer ces modifications dans leur logiciel de paye, pour que leurs déclarations puissent être traitées par les organismes. Pour ce faire, il y a plusieurs possibilités. Soit on s’adresse à chacun des clients, mais ils sont extrêmement nombreux et les chances de succès ne sont pas toujours assurées. Soit on joue la carte du gagnant-gagnant avec les autres partenaires de la sphère sociale, dont les éditeurs notamment, pour déployer une communication au bon moment et une communication à impact. Les éditeurs sont ceux qui connaissent le mieux les clients sur ces problématiques-là, avec les experts comptables. Ils savent à quel moment il est opportun de communiquer, quel peut être le message pour un maximum d’impact auprès des clients, afin de garantir la bonne prise en compte des modifications qui sont rendues nécessaires. L’assureur lui, sait s’appuyer sur un collectif d’éditeurs, en l’occurrence la SDDS, qui va véhiculer, d’une seule voix auprès des clients, des consignes et une information la plus adaptée possible au contexte et aux clients.

Quand avez-vous débuté votre collaboration avec la SDDS ?
La première collaboration avec la SDDS était au démarrage du Covid. La situation économique inquiétait, les dispositifs se mettaient en place les uns après les autres pour aider les entreprises et généraient une incompréhension de la part des clients et des déclarants. En effet, le gouvernement promulguait un certain nombre de mesures, mais ne rentrait pas à un niveau de détail suffisamment opérationnel. Au moment du Covid, nous nous sommes rapprochés de la SDDS pour mettre en place une communication à destination de la communauté des éditeurs. Par exemple, pour le chômage partiel, nous avons à la fois effectué une communication à destination des éditeurs et aussi à destination des déclarants avec l’aide de la SDDS, afin de sécuriser au maximum la production de déclarations de qualité.
Quand on se resitue au 2e trimestre 2020, il y a eu un report massif de paiement de cotisations, notamment pour le régime général (la sécurité sociale, l’agirc-arrco…) mais les textes nécessitaient des éclairages pour leur application au niveau des assureurs. C’est une bonne illustration de l’enjeu de l’explication aux clients, dans un contexte compliqué, de ce qu’ils doivent faire. L’idée était de caler une communication, validée par la SDDS, avec des éléments de langage compréhensibles sur un sujet technique. Pendant les deux années de pandémie, nous avons effectué plusieurs communications. Ça a été bien fait, c’est vraiment du gagnant-gagnant.

Nous travaillons actuellement avec la SDDS, parce que le groupe Malakoff Humanis a un projet de migration de système d’information. Une partie significative de notre portefeuille clients va migrer sur un nouvel outil de gestion en fin d’année. Un certain nombre de contrats devront en effet faire l’objet de modifications. On a donc des impacts sur les fiches paramétrage, qui permettent aux déclarants de paramétrer les DSN. En amont, nous communiquerons directement vers les clients concernés et nous aurons aussi besoin de la SDDS pour faire passer une information générale sur le projet, intégrant les jalons et les modifications que les clients concernés devront intégrer et à quelle date. La migration est prévue pour la fin de l’année 2022

C’est donc votre prochain gros sujet.
Oui, on a déjà échangé avec la SDDS. Il y a des listes qui devraient être faites par les membres de la SDDS pour qu’ils puissent aussi mener des actions vis-à-vis des clients qu’ils gèrent. Chacun aura sa liste de clients concernés par les modifications en fin d’année.

Il y a donc un gros travail de communication auprès des clients utilisateurs.
Surtout que les clients sont sur-sollicités. Si on communique trop tôt, ils ne prennent pas forcément en compte les consignes. La bonne communication au bon moment, c’est toute la subtilité. La SDDS nous aide à appréhender ce bon moment, puisque il y a cette connaissance fine de la part des membres de la SDDS des cycles déclaratifs des clients.

Auriez-vous, dans vos échanges avec la SDDS, un fait marquant à relater ?
Pour moi, la collaboration lors du Covid est une réussite. On a fait partir un e-mailing, on a donné les éléments à la SDDS, qui de son côté a informé ses éditeurs membres. C’était une très belle réussite.

Est-ce qu’il vous arrive d’échanger lors d’une nouvelle information réglementaire ?
Sur les interprétations de nouveautés, il peut m’arriver d’échanger avec Emmanuel Prévost, s’il y a incompréhension, pour voir comment le sujet est perçu du côté des éditeurs. Ce sont les familles d’assureurs qui ont les remontées de leurs membres et qui se font les porte-paroles auprès des organismes de la sphère publique.

Quelle est la perception de la SDDS par Malakoff Humanis ?
La SDDS est peu connue en interne. Je l’ai fait connaître auprès des personnes qui intervenaient sur les problématiques techniques ou de cotisations au moment du Covid. C’est une structure qui est pour nous « facilitante ». C’est beaucoup plus facile de s’adresser à la SDDS que de tenter une approche avec chacun des éditeurs. Il faudrait avoir des entrées, ce qui n’est pas le cas. Elle est pour nous un interlocuteur unique et à l’inverse cela filtre les demandes vers les membres de la SDDS. Les sujets qui vont être pris en charge par la SDDS font l’objet d’un choix de la part des membres. S’ils sont d’accord pour nous accompagner sur certains sujets, c’est extrêmement facilitant. Il y a une forme de discipline des deux côtés. C’est plus pertinent et performant que des approches qui ne se feraient qu’avec un seul éditeur. Les réunions de la SDDS permettent une bonne tribune et d’échanger avec l’ensemble des membres et je les en remercie.

Pour conclure, pourriez-vous nous confier quels sont vos loisirs, vos passions personnelles ?
L’art et les montres. J’aime acheter des dessins, des toiles, pas forcément des choses hors de prix. L’art, on peut le trouver partout et se faire plaisir. Je vais voir des expositions, pas de grandes rétrospectives, je suis plutôt sélectif et me laisse porter par le hasard pour trouver des choses intéressantes. Je suis très sensible à l’expression artistique, quand je vois des œuvres, je réagis. J’aime bien ressentir une œuvre d’art et non pas qu’on me l’explique.■